Costruire un motore di customer success management nel B2B oggi.
TIPOLOGIA: Webinar live Q&A
DATA: 7 luglio 2026 ore 15:30
DURATA: 1 ora e 15 minuti
Argomenti trattati
Il CRM e le relative attività di vendita stanno cambiando natura costantemente. Per anni è stato percepito come “archivio commerciale”, luogo in cui registrare contatti, aziende, trattative, attività e note. Uno strumento utile, spesso necessario, a volte vissuto dai team di vendita come obbligo amministrativo più che leva di crescita. Oggi questa lettura è troppo stretta.
L’evoluzione dell’IA, della sales automation e degli analytics predittivi stanno trasformando il CRM in un sistema operativo della relazione cliente. Un ambiente unico in cui marketing, vendite, customer success, finance e management possono leggere l’intero ciclo di valore: dalla prima intenzione d’acquisto fino all’adozione, dall’espansione commerciale alla retention, dalla soddisfazione del cliente alla sua capacità di diventare promotore attivo del brand.
Nel B2B questa trasformazione pesa ancora di più.
I cicli di vendita sono lunghi, le decisioni coinvolgono più stakeholder, i dati sono distribuiti tra CRM, ERP, email, piattaforme di ticketing, strumenti di marketing, report commerciali e fogli di calcolo. Il risultato è spesso un paradosso operativo: l’azienda ha moltissime informazioni sui clienti, però fatica a trasformarle in decisioni tempestive, azioni coordinate e crescita misurabile.
Il CRM del futuro prossimo deve superare questa frammentazione.
Deve diventare un motore lead-to-value: capace di collegare i segnali prima della vendita, gli insight raccolti durante il percorso commerciale, i dati di adozione dopo il go-live, i segnali di rischio, le opportunità di cross-sell e upsell, le metriche economiche che interessano a direzione, vendite, marketing e finance.
CRM come motore di crescita
Molte aziende B2B stanno ancora usando il CRM come contenitore. Inseriscono dati, gestiscono pipeline, tracciano attività, producono report. Sono attività importanti, certo. Il vero salto avviene quando il CRM smette di limitarsi a descrivere ciò che è accaduto e inizia a suggerire cosa fare dopo.
È qui che l’IA cambia il livello di gioco.
L’IA può aiutare a leggere pattern nei dati commerciali, interpretare segnali di engagement, prevedere rischi di churn, suggerire le “Next best action”, generare alert sui clienti in calo di utilizzo, indicare opportunità di espansione e costruire viste condivise tra marketing, sales, customer success e CFO.
Il tema quindi diventa manageriale prima ancora che tecnologico.
- Quali dati servono davvero?
- Quali segnali anticipano una vendita?
- Quali segnali indicano rischio dopo l’attivazione?
- Come si misura la salute di un cliente?
- Quando un account è pronto per un’espansione?
- Quali workflow devono attivarsi in automatico?
- Quali decisioni restano in capo alle persone?
- Come si allineano KPI commerciali, marketing e finanziari?
Senza queste risposte, anche il CRM più evoluto resta un software sottoutilizzato.
Lead-to-Value Loop: un framework per allineare marketing, vendite e customer success
Durante il webinar presenteremo il framework “Lead-to-Value Loop”, un modello operativo pensato per aiutare le aziende B2B a collegare tutte le fasi della relazione cliente.
Ma non è finita qui.
Sappiamo bene che uno dei grandi limiti dei sistemi aziendali attuali è la separazione delle viste. Il marketing guarda lead, campagne, conversioni e CAC. Le vendite guardano pipeline, forecast, deal velocity e tasso di chiusura. Il customer success guarda adoption, ticket, satisfaction, renewal e churn. Il finance guarda marginalità, payback, LTV, NRR e sostenibilità della crescita. Il cliente però è uno solo.
Per questo serve una vista integrata.
L’obiettivo è rendere il CRM un sistema vivo: meno report statici, più raccomandazioni operative; meno dati dispersi, più workflow azionabili; meno dipendenza dall’intuizione individuale, più capacità aziendale di scalare il valore cliente.
Il customer success management diventa quindi una disciplina di crescita. Non solo servizio post-vendita. Non solo supporto. È un modello operativo per proteggere i ricavi, aumentare il valore per cliente e costruire relazioni più solide nel tempo.
Programma del webinar
- CRM e IA: perché il modello tradizionale è ormai insufficiente
Dal CRM come archivio commerciale al CRM come piattaforma operativa per marketing, vendite, customer success e direzione. - Prima della vendita: dati intent, scoring e qualificazione intelligente
Come leggere segnali digitali, comportamenti, interazioni e priorità degli account per migliorare la qualità della pipeline. - Durante la vendita: insight commerciali, forecast e Next Best Action
Come l’IA può supportare il team sales nella gestione delle opportunità, nella previsione dei deal e nella riduzione della frizione operativa. - Dopo la vendita: adoption, health score e rischio churn
Come trasformare dati di utilizzo, ticket, feedback e interazioni in indicatori dinamici di salute del cliente. - Workflow RevOps e automazioni intelligenti
Come attivare playbook, alert, task, follow-up e raccomandazioni operative a partire dai dati CRM. - Il “Lead-to-Value Loop”: il framework per collegare vendita, valore e crescita
Un modello per sincronizzare dati, processi e responsabilità lungo tutto il ciclo cliente. - Domande e risposte
Chi non deve mancare
Il webinar si rivolge ad aziende B2B che vogliono evolvere l’utilizzo del CRM, migliorare la gestione del cliente e costruire processi più integrati tra marketing, vendite e customer success. In particolare sarà utile per:
- CEO e imprenditori
- Direttori generali
- Direttori marketing
- Direttori commerciali
- Customer Success Manager
- Sales manager e account manager
- Responsabili CRM
- Responsabili marketing automation
Sara Balleroni
Sara è Technology Team Leader e Head of CRM & CXM in Adv Media Lab. È stata per anni responsabile marketing & sales in ambito ICT (software e consulenza), guidando piccoli team insieme ai quali ha gestito l’intera strategia revenue aziendale, per poi scegliere di specializzarsi nelle strategie e nelle tecnologie martech di gestione della customer relationship e customer experience.
Daniel Casarin
Daniel è il fondatore di Adv Media Lab e delle altre aziende consociate tra cui Etnograph e Italian Design Farm. Operando nel settore fin dal 2001, grazie alla sua specializzazione in design e system thinking, ha trovato nella digital transformation e nelle più moderne strategie di marketing e sales i più efficaci strumenti per aiutare aziende di qualsiasi dimensione a crescere in modo sostenibile e duraturo. Daniel collabora costantemente con think thank e Università italiane, supportando da advisor numerose organizzazioni e aziende anche no-profit.
Angela Nardiello
Angela Nardiello è una Account Expert & Business Development in Fluency.cx, dove affianca aziende e PMI italiane nei percorsi di governance dei dati, NIS2, GDPR e AI Act. Con un approccio pratico e orientato a risultati misurabili, traduce normative complesse in scelte operative concrete per chi vuole adottare l'intelligenza artificiale senza esporre l'organizzazione a rischi evitabili. Convinta che i dati siano un valore da proteggere e valorizzare, lavora ogni giorno con direzioni IT, compliance e business, dalla sanità all'energia, per costruire AI readiness reale e non solo documentale.
Emanuele Anselmi
Emanuele è CEO di Italian Design Farm, la business unit di Adv Media Lab specializzata nei mondi del design, dell’Ho.Re.Ca. e del contract. Con una formazione accademica maturata presso la Facoltà di Economia e Commercio Giorgio Fuà e una professionale nel mondo delle pubbliche relazioni, dal 2009 svolge il ruolo di business developer, occupandosi, anche in qualità di formatore, di tutte le dinamiche che interessano l’evoluzione delle tecnologie in ambito sales.
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Daniel Casarin
Emanuele Anselmi
Silvia Salese
Sara Balleroni
Serena M. Calabrò
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Matteo Brocca
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